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업무시간 후에도 상담 계속 … 토요일에도 부담없이 전화하세요

한화생명 고객은 지난해 12월부터 평일 6시 이후 업무 시간이 끝난 다음과 토요일에도 콜센터 상담을 받을 수 있다. 콜센터(1588-6363) 고객 상담 업무시간을 평일 오전 8시부터 밤 9시까지, 토요일 오전 9시부터 오후 1시까지로 대폭 확대했기 때문이다. 대개의 경우 평일 콜센터 업무시간은 오전 9시부터 오후 6시까지다. 토요일에는 콜센터 상담을 받을 수 없다. 한화생명도 지난해 12월 이전까지는 그랬다. 콜센터 업무시간을 확대하기 전에는 맞벌이 부부, 자영업자, 특수업종 종사자 등 근무시간 중 전화 상담을 하기 어려운 고객들은 불편을 겪었다.

한화생명이 고객 응대 최접점인 콜센터를 통한 다양한 서비스로 고객만족을 이끌어내고 있다. 야간·주말 콜센터 업무 시간 확대와 함께 불편 상담 전용 대표전화도 개설했다.

한화생명 콜센터의 기존 일 평균 이용 고객은 약 2만4000여 명이었으나 업무시간 확대로 약 15% 정도인 4000여 명의 고객이 추가로 이용할 수 있게 됐다. 한화생명은 콜센터 업무시간을 확대하면서 출퇴근 시간 유연근무제를 도입해 추가 근무시간에 대한 상담사의 부담을 줄이고 업무만족도를 높이는 효과도 얻고 있다.

한화생명은 올해 5월 ‘고객불편 상담전용 대표전화(1800-6382)’도 신설, 운영 중이다. 고객이 불편사항이나 건의 내용을 접수하기 전에 해당 분야 전문 상담사가 이를 조기에 해소할 수 있도록 돕기 위함이다. 이를 통해 대외 분쟁이나 민원을 사전에 차단하는 효과도 거둘 수 있다. 또 일반 상담서비스와 불편 상담서비스를 분리하고 업무 경력이 많은 전문 상담사를 배치함으로써 업무 효율성도 높이고 있다.

2013년부터는 ‘고객상담 체험석(Vision On Air)’을 운영하고 있다. 콜센터를 방문하는 대표이사를 비롯한 임직원들이 직접 콜센터 업무를 경험하고 고객 상담을 체험하는 제도다. 한화생명 임직원이라면 본사와 영업 현장 관계없이 누구나 체험하게 된다. 이를 통해 본사와 영업 현장, 직원과 직원, 고객과 회사 간의 상호 이해도를 높이고 고객의 목소리를 경영전략에 반영하는 등 다양한 성과를 내고 있다. 현재까지 약 1000여 명의 임직원이 고객의 목소리를 듣는 체험을 가졌다.

한화생명 콜센터는 신속한 상담사 연결은 물론 고령자를 배려한 우선 연결 서비스도 시행하고 있다. 현재 한화생명 콜센터의 20초 이내 통화성공률은 97%로 업계 최고 수준이다.

<중앙일보> 김승수 객원기자
<*지면 구성상 내용을 일부 편집했습니다.>