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21개나 되는 신고전화… 이젠 112·119·110으로

현재 21개에 달하는 각종 신고 전화가 119(재난), 112(범죄), 110(민원 상담) 3개 번호로 통합된다. 국민안전처에 따르면 긴급 신고 전화 통합 서비스가 전국 시범 서비스에 들어갔고, 오는 10월 정식 선보일 예정이다. 정부는 지난 2014년 4월 세월호 사고를 계기로 신고 전화 간소화 작업을 추진하게 됐다. 당시 배를 타고 제주도로 수학여행을 가는 중이었던 안산 단원고의 많은 학생이 진도 앞바다에서 배가 기울자 119에 집중적으로 신고했다. 소방 측은 이 내용을 해양 사고 전담인 해경(전화 122)으로 통보했고, 해경이 다시 학생들에게 사고 내용을 물어야 했다. 당시 신고 녹취록이 공개되자 '재난 시 신고 체계에 문제가 있다'는 지적과 비판이 일었다.

◇10명 중 9명 "신고 전화 너무 많다"
지난 2014년 정부가 실시한 신고 전화 대국민 인지도 조사에 따르면 국민 79.2%가 '긴급 상황 시 신고 번호가 기억이 나지 않는다', 79.5%가 '긴급 전화가 너무 많다'고 응답했다. 또한 국민 10명 중 9명은 '번호를 줄여야 한다'(89.6%)고 대답했다.

이에 국민안전처는 긴급 상황에서 국민이 혼란 없이 신고를 하고, 관련 기관은 신속하게 대응할 수 있도록 기존의 21개 신고 및 민원 전화를 긴급·비긴급으로 구분하고 119(재난), 112(범죄), 110(민원 상담)으로 통합한다. 기존 18개 신고 번호로 전화를 걸어도 해당 서비스를 받을 수 있다.

◇신고 한 번에 소방·경찰·해경 통합대응
통합 신고 전화가 본격 도입되면 시너지가 날 수 있다. 예를 들어 바다에서 조난을 당했을 때 119로 신고하면 자동으로 소방과 해경이 정보를 공유, 신고자의 위치를 파악하고 신속하게 구조 작업에 나서게 된다.

폭행 시비에 휘말려 다쳤을 때도 112에만 신고하면 경찰이 사건을 처리하고, 소방 측은 응급차를 보낼 수 있다. 두 번 신고를 해야 하는 번거로움을 피할 수 있는 것이다.

말로 설명하기 어려운 긴박한 사건 현장을 사진이나 영상 등을 첨부해 신고하는 영상 신고 다매체 시스템도 도입된다. 각종 민원 서비스는 더욱 편리해진다. 수도(121), 전기(123), 불량 식품(1399) 등 연간 200만건에 달하는 민원 상담은 110에서 통합 처리한다. 24시간 운영되는 110 콜센터는 긴급 신고가 접수되면 지능형 음성 인식 서비스를 이용해 우선 처리하고, 정보 공유 시스템을 이용해 반복 설명 없이 관련 기관으로 바로 전달해 신속한 출동을 돕는다. 해킹이나 군 범죄 등 전문 상담이 필요한 경우엔 각 기관의 전문 상담사에게 연결한다. 바로 연결이 어려운 경우에는 다시 전화를 걸어주는 '콜백 서비스'를 제공할 계획이다.

<조선일보> 장형태 기자
<*지면 구성상 내용을 일부 편집했습니다.>