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[6월 1주] '보이는 ARS' 도입… 음성 안내 중 원하는 서비스 빠르게

한화생명 콜센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2017 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문' 조사 결과 우수 콜센터에 선정됐다. 2012년부터 6년 연속 이룬 쾌거다.

한화생명은 1946년 국내 최초로 설립된 생명보험사로 보험금지급능력평가 최우수(AAA) 등급 10년 연속 획득, 성공적 유가증권 상장 등으로 보험업계를 선도하고 있다. 베트남, 중국, 인도네시아 등지에 현지 법인을 설립, 글로벌 생명보험사로의 면모 또한 갖춰가고 있다. 한화생명 콜센터는 차별화된 고객 관리를 최우선 목표로 삼고 다양한 선도적 서비스를 시행해왔다. '보이는 ARS(Automatic Response System, 자동응답시스템) 서비스'를 도입, 음성 안내 중에도 고객이 원하는 서비스를 쉽고 빠르게 선택할 수 있게 하는 한편 '고령자 우선 연결 서비스' '콜백 예약 서비스' '상담 유형별 전문 상담사 연결 서비스' '불편 고객 전용 상담 창구' 등 다양한 고객 맞춤형 서비스를 지속 선보여왔다. 상담 후에는 상담 내용을 요약해 휴대전화 문자 메시지로 전송하고, 상담사가 감사의 손편지를 써 발송하는 감성 서비스도 시행 중이다.

상담 서비스 품질 제고를 위한 인프라 구축에도 공을 들인다. 서버 등 노후 장비를 전면 교체하는 등 시스템 장애 위험을 최소화하고 FAX 시스템을 개편, 사고 보험금 접수 업무 편의를 높이는 등 선진 콜센터 시스템 구축을 위한 노력을 지속하고 있다.

상담사 역량 강화를 위한 체계적 교육 프로그램도 운영 중이다. 여기에 상담사의 업무 만족도를 높이고 사기 진작을 돕기 위한 다양한 복지 지원책도 마련했다. 우수 상담사 해외 연수 등 다양한 포상 제도를 운영하는 한편 감정 노동자인 상담사를 위한 예술 힐링 프로그램과 온돌방을 갖춘 휴식 공간 '꿈꾸는 다락방' 설치, 동호회 활동 지원 등을 시행 중이다. 영유아 자녀를 둔 상담사를 위해선 유축기를 갖춘 수유실도 마련했다.

대표이사를 비롯한 전 임직원이 직접 콜센터 업무를 경험해보는 '고객 상담 체험석(Vision On Air)'도 운영한다. 이 프로그램을 통해 본사와 영업 현장, 고객과 회사 간의 상호 이해도를 높이고 고객의 목소리를 경영 전략에 반영하는 등 다양한 성과를 내고 있다는 게 한화생명 측의 설명이다. 한화생명 관계자는 "고품질 상담 서비스를 목표로 고객에게 차별화된 서비스를 제공하고 글로벌 수준 콜센터로의 도약을 위해 최선의 노력을 기울일 것"이라고 했다.

<조선일보> 이경석 기자