http://news.chosun.com/site/data/html_dir/2018/05/02/2018050201674.html

[5월 3주] 보이는 ARS·고령자 우선 연결 등 호평

한화생명 콜센터는 차별화된 상담 서비스를 위해 기술 혁신 및 고객 중심의 맞춤형 서비스 제공에 전력을 다한다. '보이는 ARS 서비스'를 도입해 ARS 음성 안내 중에도 고객들이 원하는 서비스 단계로 쉽고 빠르게 이동할 수 있도록 했다. 65세 이상 고령자 고객을 배려하기 위해 '고령자 우선 연결 서비스'를 운영해 호평받고 있다.

상담사와의 통화 연결이 어려울 경우 고객이 상담 예약을 선택하면 상담사가 빠른 시간 안에 먼저 전화를 거는 '콜백 예약 서비스'도 있다. 전문적인 상담 서비스 제공에도 노력한다. 상담 유형별로 전문 상담사에게 통화가 연결되도록 하고 있으며 변액보험 가입자를 대상으로 한 전담 상담 인력을 배치했다. 업무와 관련해 더 자세한 문의와 의견을 구하는 고객들을 위한 전용 상담 창구를 운영하는 등 고객 만족에 최선을 다하고 있다. 상담 후에는 상담 내용을 요약해 문자 메시지로 전송해줘 호응을 얻고 있다.

또 상담사가 감사의 마음을 담은 편지를 직접 써서 발송하는 감성 서비스 등 고객의 마음을 헤아리는 서비스 제공에 노력하고 있다. 앞으로는 금융 거래 서비스 취약 계층인 장애인을 위해 전용 대표번호를 신설하고, 청각 장애인을 위해선 영상 화면을 통해 청각 장애인의 수화를 통역해 상대방에게 전달해주는 등 중계 서비스를 제공하는 '손말이음센터'와 손잡고 전문 상담 서비스를 제공할 계획이다.

한화생명 콜센터는 고객과의 상담 내용이 축적된 빅데이터를 활용한 상담 분석 프로그램을 도입해 지속적인 상담 품질 개선에 노력하고 있다. 신속하고 정확한 상담을 위한 상담사 역량 강화에도 주력한다. 체계적인 교육 프로그램과 지식관리시스템을 운영하며 고객 응대 스크립트 및 업무 지침, 표준 화법 등 고객 상담에 필요한 콘텐츠를 적극 지원하고 있다. 상담사 사기 진작을 위해서도 다양한 프로그램을 운영한다.

해외 연수 등 다양한 시상 제도를 운영하고 건강검진과 문화예술 행사, 동호회 운영 지원, 다채로운 휴게 시설 운영 등 상담사들의 육체적, 정신적 건강을 위해 노력한다. 유아를 키우는 상담사를 위한 수유실도 갖추는 등 세심한 배려를 아끼지 않는다.

<조선일보> 이경석 기자